V. Puche (CNAV) : "Je suis fière d’avoir internalisé des compétences UX/UI au sein de la CNAV"

Décideurs. La crise sanitaire vous a-t-elle permis d’accélérer votre transformation digitale ?

Véronique Puche. Engagée il y a quelques années, la transformation digitale de la CNAV a été grandement accélérée ces derniers mois, en raison de la crise sanitaire. Et ce, notamment sur deux de nos cibles prioritaires, les assurés et les agents de la branche retraite. Concernant les assurés, nous avons déployé notre programme baptisé « CNAV Zéro papier » dans le but de simplifier les processus de numérisation pour tendre vers une gestion plus optimale des flux entrants papier. Ce projet, qui devait normalement se dérouler jusqu’à la fin de l’année 2020, a été réalisé en moins d’un mois. Pour y parvenir, nous avons tout d’abord augmenté les capacités de transmission des documents, leur reconnaissance automatique tout en réduisant l’ensemble des traitements manuels. Résultat : tous les assurés ont pu communiquer avec nous via notre portail et saisir leurs formulaires et justificatifs de manière dématérialisée. Nous travaillons aujourd’hui à pérenniser ces solutions.

Pour les agents de la branche retraite, la migration vers Office 365 avait déjà été réalisée au début de l’année 2019. Pendant le confinement et après, ils ont pu s’approprier les différents outils de Microsoft et aujourd’hui le taux d’adoption est très satisfaisant. En outre, la DSI – qui compte 1 200 personnes réparties sur tout le territoire – a travaillé à 100 % en télétravail pendant cette période et aucun projet n’a été abandonné ou reporté.

Vous avez été nommée DSIN de l’année en janvier 2020. Quelles sont vos principales réalisations ?

J’avais porté dans mon dossier de candidature les enjeux de la transformation profonde de la DSI de la CNAV. Ma première mission en 2018 avait été de répondre au défi de l’amélioration des services IT. Les systèmes étaient nombreux et complexes. Il fallait rationnaliser et positionner la DSI comme un partenaire stratégique des métiers. Mon projet de transformation s’est structuré autour de quatre axes : la transparence, l’optimisation, l’unicité et la simplicité. En s’appuyant sur des valeurs d’innovation, de bienveillance et d’écoute, le slogan a été tout naturellement "Tous DSI".

"Il fallait rationnaliser et positionner la DSI comme un partenaire stratégique des métiers"

Au total : les 1 200 personnes de la DSI ont été impliquées, l’organisation a été repensée avec la création de nouvelles directions : du pilotage projet, à la stratégie, en passant par la gestion de la donnée et le  studio de création numérique. La gouvernance SI a été complètement revue, les process de décisions clarifiés ainsi que le pilotage budgétaire et le pilotage de la  feuille de route annuelle.

Avez-vous été accompagné et, dans ce cas, par qui ?

Le projet de transformation de la DSI a été soutenu par la direction générale de la CNAV. Sur la première phase et notamment au niveau des sprint créatifs, Sia Partners nous ont accompagnés. Quant à notre SI, nous souhaitions qu’il soit le plus "interopérable", le moins intégré et le plus modulaire possible afin qu’il fonctionne comme une entreprise étendue avec l’ensemble de nos partenaires. Nous finalisons actuellement le cadrage de nos transformations SI en projetant une vision à trois ans avec des paliers fixés en fonction des priorités stratégiques et des contraintes et opportunités au niveau des SI. Six transformations cœur de métier ont été instruites dont les quatre principales concernent la carrière, la liquidation, la relation clients et le paiement. Sur la partie carrière, une étape très importante est désormais franchie car nous avons mis en place, pour l’ensemble des régimes de retraites, une base unique pour la gestion des carrières (RGCU) grâce à la migration de 6,5 milliards de données de carrière. Une bascule réalisée en plein confinement ! Ce n’est pas encore le cas de tous les régimes de retraite mais le travail est en cours.

"Nous avons migré 6,5 milliards de données pour créer une base unique pour la gestion des carrières (RGCU), cela en plein confinement"

S’agissant du cadrage de notre transformation des SI, Accenture nous a accompagnés. Ils nous aident aujourd’hui à finaliser et opérer également le passage d’une dynamique en mode programme à une architecture d’entreprise en transformation continue.

Quelle est votre plus belle réussite en matière de transformation digitale ?

Je dirais la mise en place de l’expérience client à la CNAV sur tous les projets Web et services en ligne. Je suis assez fière d’avoir internalisé des compétences UX/UI en créant en 2019 au sein de la DSI, le studio de création numérique, piloté par un directeur de création numérique. J’avais également souhaité sensibiliser le comité de direction de la CNAV au langage informatique en les emmenant en immersion à l’école 42 afin d'appréhender collectivement la traduction de besoins en algorithmes. Un événement de type "hackathon" avait été lancé pour permettre de mieux aborder le travail collaboratif en mode projet et avec des équipes pluridisciplinaires. Cette démarche orientée expérience client nous permet de produire des livrables innovants et au plus près des besoins des assurés.

Propos recueillis par Anne-Sophie David