Arnauld Héry (McDonald's) : « Nous n’avons pas le droit à l’erreur »

Décideurs. Pourquoi la formation est-elle un axe stratégique dans le groupe McDonald’s ?

Arnauld Héry. Chez McDonald’s, la formation a un rôle clé au niveau stratégique pour trois raisons. La première tient à notre métier, la restauration. Servir des millions de clients par jour requiert un certain nombre d’exigences et donne des responsabilités – sécurité alimentaire, gestion des commandes, communication… Nous n’avons pas le droit à l’erreur. McDonald’s propose des métiers exigeants qui nécessitent des compétences précises et variées. En France, 70 % des directeurs ont commencé comme équipiers mais ce chiffre est le même partout dans le monde. La promotion interne et l’ascension sociale sont des valeurs fondamentales pour l’enseigne. Nos salariés acquièrent des compétences solides qui leur ouvrent la voie d’une carrière riche dans les métiers de services, ou ailleurs. Il nous faut donc doter nos collaborateurs des compétences adaptées à leur évolution. Enfin l’univers changeant et en pleine évolution du secteur nous pousse à conduire une stratégie de montée en gamme. Lorsque nous faisons évoluer nos services, cela doit se ressentir dans l’expérience client. La formation est la passerelle entre la stratégie et l’exécution, d’où l’importance d’investir dans la formation.

Décideurs. Quels sont selon vous les facteurs clés de succès d’une université d’entreprise ?

A. H. Ce sont les hommes, le contenu de la formation et enfin l’expérience. Nous misons sur la promotion interne. Nous pensons en effet que les formateurs ont une légitimité forte du fait de leur expérience terrain mais également pour transmettre les valeurs de l’enseigne. Les contenus sont quant à eux régulièrement mis à jour pour répondre aux exigences du métier et à optimiser la satisfaction des clients. Enfin, proposer d’intégrer un programme dans une corporate university constitue un signe de reconnaissance et une très belle expérience pour nos collaborateurs. Cela les place au cœur d’un système vertueux et valorisant. De retour en restaurant, le partage et la mise en perspective de cette expérience apportent une valeur ajoutée à l’ensemble des collaborateurs. 

Décideurs. Comment adaptez-vous les programmes de formation face à la révolution pédagogique en marche ?

A. H. Nous suivons trois grands courants : la nécessité de se réinventer et de faire évoluer nos programmes, l’arrivée des nouvelles générations qui a un impact direct sur les méthodes (moins de choses à lire, davantage de vidéos et de formats courts) et, bien entendu, l’arrivée du digital et les nouveaux outils qu’il faut apprendre à maîtriser. Face à ces tendances, nous avons mis en place une organisation qui permet un déploiement des nouveaux programmes de formation et des outils comme le digital learning. Nous sommes reconnus pour notre pédagogie très participative. Nous accordons une place très forte au présentiel. Ce qui fait la différence c'est le dialogue et les échanges entre salariés, cadres et formateurs.

Propos recueillis par Julie Atlan