Le 29 juin, les experts du web marketing ont pu débattre de l'avenir de la relation client à l'occasion d'une journée dédiée à la croissance et à l'innovation (1).
Le client est-il devenu le maître de l’univers ?
On le sait, « les nouvelles technologies nous permettent de mieux identifier l’intention des utilisateurs, réaffirme Jalil Chikhi, directeur général adjoint de Google France. Un détail qui a son importance, car aujourd’hui les entreprises qui réussissent sont celles qui s’orientent d’abord vers leurs clients. » Contraintes de s’adapter au désir d’immédiateté des consommateurs, les marques s’organisent. « Il faut comprendre l’identité de chaque client, qui attend aujourd’hui une relation personnalisée », explique Philippe Van Hove, vice-président de Zuora, un logiciel d’aide à la gestion de la relation avec les abonnés. « Le défi, pour nous, c’est de répondre en temps réel à toutes les demandes des utilisateurs », confirme Sébastien Boucher, directeur digital d’Havas Voyages.
Mais comment une entreprise comme vente-privee.com peut-elle individualiser son service ? « Par une relation client de grande qualité », répond presque simplement Ilan Benhaim, co-fondateur du site d’e-commerce qui comptabilise 50 millions d’utilisateurs dans le monde. Pour lui, c’est évident : avec le digital, le client n’est plus seulement roi, il est le « maître de l’univers ».
Capucine Coquand
1. G20 Strategy et management Summit, édition croissance et innovation.
