Précurseur du cloud computing, Salesforce s’est appuyé sur un modèle d’abonnements à brève échéance pour ringardiser les licences de logiciels et leur rigidité. La société californienne, devenue une interface privilégiée entre les entreprises et leurs clients, a su créer en dix-huit ans un environnement digital propice aux partenariats et à la personnalisation de services. Olivier Derrien, DG France de l’entité, nous précise les enjeux de son marché en mouvement.
Olivier Derrien (Salesforce) : « Aucune révolution digitale n’est aujourd’hui terminée »
Décideurs. Le rythme de croissance de Salesforce a-t-il dénaturé votre relation à l’innovation ?
Olivier Derrien. Nous sommes aujourd’hui la plus grosse start-up du monde. Avec huit milliards de chiffre d’affaires et plus de 23 000 salariés, Salesforce possède certaines caractéristiques de grandes multinationales. Toutefois, nos comportements en interne sont similaires à ceux que l’on peut observer dans une jeune société. Je le constate notamment dans l’écoute accordée à nos clients. Tout comme une start-up qui vient de signer son premier contrat, nous accordons un soin particulier aux demandes exprimées par chacun de nos utilisateurs. À l’opposé du « sale and run » de certains éditeurs de logiciels, nous ne voyons pas l’intérêt de conclure d’énormes deals qui engagent les clients sur de longues durées. Nos prestations s’inscrivent dans la continuité. C’est l’évolution des besoins qui dicte notre renouveau perpétuel. À travers les partenariats que nous instaurons, nos produits progressent, tout comme la satisfaction qu’ils suscitent. Si le résultat est à la hauteur des espérances de nos interlocuteurs, la propagation de cette innovation dans tout notre écosystème est alors extrêmement rapide.
Aujourd’hui, quels sont les champs technologiques sur lesquels vous misez pour continuer d’étoffer et de moderniser votre offre ?
Deux ans avant les autres géants des nouvelles technologies, nous avons commencé à embaucher les meilleurs data scientists du monde. Pour l’intelligence artificielle, nous l’avons déjà diffusé dans tous les outils que nous proposons. Les utilisateurs de nos solutions, quels que soient leur métier, peuvent être aidés par les machines prédictives et l’analyse de données à grande échelle. Très souvent, notre système gère les interactions entre nos clients et les clients de nos clients. Entre le front office et le back office, il y a beaucoup d’intégrations à mener et des applications à créer. Dans ce cadre plus qu’ailleurs encore, l’innovation doit rimer avec simplicité et utilité. Nos produits sont mis à jour trois fois par an au minimum pour intégrer nos avancées les plus récentes. Ce rythme d’innovations est très soutenu mais reste indolore pour nos clients qui continuent de bénéficier de leur paramétrage particulier.
« Le marketing personnalisé est enfin possible grâce aux nouvelles technologies »
De plus en plus de grands groupes français affirment avoir achevé leur transition numérique. Qu’en pensez-vous ?
Aucune révolution digitale n’est aujourd’hui terminée. On surestime souvent ce qu’il va se passer dans les six prochains mois et on sous-estime ce qu’il va se passer dans les cinq prochaines années. J’entends ces discours optimistes de grands groupes mais la réalité est différente sur le terrain. Une chose est sûre, tout le monde a commencé à faire évoluer ses pratiques vers une utilisation plus raisonnées des potentialités du digital. Certaines industries en difficulté se sont approprié les nouveaux outils avant les autres. C’est notamment le cas des acteurs des télécoms qui connaissaient les pires difficultés avec un marché à quatre opérateurs et qui possèdent aujourd’hui un temps d’avance. Les banques ont eu un déclic plus tardif et cela explique la naissance d’Orange Bank à partir d’une feuille blanche. Par ailleurs, il convient de rappeler que la révolution dont nous parlons concerne l’intégralité des business models des sociétés. Imaginez que le marketing personnalisé est enfin possible grâce aux nouvelles technologies. Cela oblige toutes les sociétés existantes à remettre le client au centre de leurs réflexions et à rénover leur mode de dialogues avec leurs partenaires.
En 2017, quels objectifs avez-vous fixés à la branche française de Salesforce ?
Notre objectif principal en France est de créer 70 000 emplois dans les quatre à cinq prochaines années. Le nombre peut impressionner mais si l’on rassemble toutes les opportunités d’embauche créées par Salesforce mais aussi chez ses clients et partenaires, cela devient possible. Ensuite, nous voulons nous positionner comme le tremplin vers la réussite de nos clients. C’est grâce à la qualité de nos produits que nous pourrons les inciter à souscrire à de nouveaux abonnements. En Europe, région motrice de notre croissance mondiale, la France est l’un des principaux pôles de développement. Pour poursuivre dans la même direction, nous devons recruter les meilleurs puis développer leurs compétences et leur bien-être. Il nous apparaît essentiel de fidéliser nos employés en même temps que nos partenaires et nos clients. Notre philosophie humaniste et nos actions concrètes pour défendre l’égalité et la diversité séduisent les bons profils.
« Notre objectif principal en France est de créer 70 000 emplois dans les quatre à cinq ans à venir »
En mai 2018, le nouveau règlement européen sur les données personnelles va entrer en vigueur. Le texte peut-il constituer un obstacle à la gestion de la relation client individualisée que vous promettez ?
Ce sujet est complexe et nous suivons de près l’évolution des lois dans les pays où nous intervenons. Si les textes évoluent, nous nous plions toujours aux nouvelles obligations sans le moindre retard. Il faut sur ce point dissocier la sécurité de la confidentialité. Nous avons des relations étroites avec la Cnil en France afin de faire valider notre façon d’opérer. Nous travaillons aussi avec nos clients pour leur expliquer comment mieux se connecter avec leurs contacts sans outrepasser les nouvelles contraintes. Avec des avocats spécialisés en données personnelles, nous les rassurerons lorsqu’ils ne manquent de certitudes sur les conséquences de ces évolutions législatives. Il y a deux ans, quand le Safe Harbor a été révoqué, nous avions envoyé un avenant à nos clients. Tout est transparent. C’est en étant proactif auprès des entités de protection des données de chaque pays mais aussi avec nos clients que nous avançons sur ces dossiers.
Quelles seront les caractéristiques décisives de la relation client de demain ?
Chaque employé peut jouer un rôle actif avec les clients ou les prospects de son entreprise. Nous sommes tous vendeurs en un sens car les interactions avec l’extérieur se multiplient. Cela explique la nécessité de travailler différemment et d’opérer des changements organisationnels pour les grands groupes. D’autre part, la relation client continuera à être de plus en plus personnalisée. Lorsque nos contacts sont inondés de sollicitations diverses et variées, l’envoi du bon message au bon moment peut s’avérer décisif. Les marques hors-jeu pourront se mettre à dos certains prospects à la recherche d’interactions individualisées. Enfin, l’intelligence artificielle et le machine learning vont être au centre d’une révolution des usages. 90 % des données existant aujourd’hui n’étaient pas disponibles il y a un an. On arrive dans une nouvelle ère où ces données seront utilisées efficacement. Certains de nos clients veulent que nous intégrions leur conseil de digitalisation pour les accompagner vers un modèle de vente de services. L’exemple de Salesforce inspire certains acteurs et nous en sommes très fiers.
Propos recueillis par Thomas Bastin
