Intelligence artificielle : entre risques et opportunités

En mettant en place un système d’automatisation dirigé par une intelligence artificielle (IA), une grande banque française a considérablement réduit ses délais d’enregistrement des projets dans le contrôle de gestion. Alors qu’un humain a besoin de 2,5 à 3 jours pour intégrer l’opération dans le système, le processus permet de réaliser la même tâche en seulement dix minutes. Cet exemple illustre le potentiel que l’IA représente pour les entreprises. Mais le fait que l’institution ne souhaite pas être identifiée montre qu’il existe aussi des risques.

L'importance de la data

Pour les entreprises, l’automatisation des process est le premier défi majeur. Il s’agit en effet d’une solution simple et rapide à mettre en place qui permet de gagner en productivité mais aussi de développer son service client. En installant des chatbots, un acteur majeur du secteur de l’énergie a pu réduire ses coûts de 25 % tout en améliorant la prestation proposée à ses usagers. Mais l’IA ne se limite pas à l’automatisation, elle doit permettre de créer de nouveaux services et de conquérir des marchés. Réussir une telle transition implique bien évidemment une réflexion et une gestion en amont. La question des données est à ce titre cruciale. Dépendante du deep learning et du machine learning (capacité d’apprentissage), l’intelligence artificielle a besoin d’une base de data bien qualifiée et structurée. « Sans données, pas d’information, et sans information, pas d’intelligence artificielle possible », confirme François Binder, directeur conseil chez Umanis, une entreprise spécialisée dans la business intelligence et dans les métiers liés au big data.

« En apportant plus de  flexibilité, l’IA va supprimer le caractère hiérarchique des relations  entre hommes et machines »

Autre sujet sensible, l’emploi. Si aucune société ne s’aventure à donner des chiffres précis, il semble que la mise en place de ces process engendrera des suppressions de postes à court terme. Augustin Marty, cofondateur et P-DG de Deepomatic, société de programmation informatique, souligne le fait que «  l’intelligence artificielle résout des problèmes qui ne sont pas traités par des humains ». La RATP travaille par exemple à la mise au point de caméras capables d’identifier des situations anormales et d’intervenir automatiquement par la voix. Des emplois seront même créés pour appréhender et éduquer ces technologies. Les directions de grands groupes préfèrent mettre l’accent sur la destruction créatrice chère à Joseph Schumpeter. Pour Philippe Cassoulat, directeur général de Talan, société experte dans l’accompagnement de la transformation agile, « l’automatisation doit être perçue comme une opportunité qui permet de recentrer l’humain sur des tâches à plus forte valeur ajoutée ». Objectif : « Gagner du temps pour faire autre chose  », résume Étienne Bureau, directeur de la stratégie et de l’innovation chez Devoteam, entreprise de conseil.

L'humain au centre de la relation avec la machine

Pour le cabinet Accenture, la machine ne prend pas la place de l’homme mais devient au contraire un facteur d’évolution des compétences, en permettant aux salariés de se focaliser sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. « C’est la possibilité d’un travail plus riche et plus solidaire. Les salariés doivent pouvoir utiliser la technologie pour aller plus loin dans leur travail », précise Laurence Devillers, auteure Des robots et des hommes et codirigeante du groupe « Éthique appliquée » du Hub France IA. En apportant plus de flexibilité, l’intelligence artificielle va supprimer le caractère hiérarchique des relations entre hommes et machines. Des pratiques qui doivent toutefois être encadrées. Laurence  Devillers appelle ainsi à la prudence : « Il faut maîtriser les outils d’intelligence artificielle et le choix des données, qui peuvent présenter des biais, et acquérir un sens critique par rapport à eux. » La professeure au CNRS encourage la création « d’une cellule interne autour de l’éthique » afin de communiquer et informer sur les limites à ne pas franchir. Selon elle, « l’humain doit rester dans la boucle de décision pour instaurer un climat de confiance ». Pour cela, il est essentiel que les salariés comprennent les décisions de la machine. La réussite d’une telle transition dépend d’un changement structurel profond. « La collaboration des employés avec les intelligences artificielles mises en place est l’enjeu crucial, résume Étienne Bureau. Car c’est de là que découle le plus grand gain de productivité. »

Le renouveau du management 

Le management devient alors un élément clé dans la transition. La création de cette relation homme-machine introduit une modification de la nature du travail. Il faut repenser en profondeur l’organisation de l’entreprise, sa chaîne décisionnelle et sa culture. Même le rôle des managers sera profondément impacté. Planification et coordination des travaux, suivi et reporting, application des normes et règlements : autant de tâches automatisables qui ne leur incomberont plus. Ils se focaliseront dorénavant sur les activités requérant des compétences plus humaines, faisant appel à un jugement personnel et à des capacités de réflexion et d’interprétation. Ils devront non seulement gérer l’arrivée de nouvelles technologies mais aussi motiver et diriger des équipes 
dans un environnement en mutation permanente, d’où la nécessité de repenser la relation managériale afin de favoriser l’investissement vers la gestion des talents et donc la formation et le recrutement. Les critères d’évaluation ont déjà changé ainsi que les formations et le niveau de compétence exigés. À ce titre, le service RH est le secteur le plus touché par la montée en puissance de l’intelligence artificielle, et non le département innovation. Seules les entreprises qui l’auront compris profiteront de cette révolution en cours.

Morgane Al Mardini et Vincent Paes