Julien Hervouët (iAdvize) : « Nous voulons devenir le leader mondial du marketing conversationnel »

Décideurs. Quelle est l’origine d’iAdvize ?

Julien Hervouët. L’idée m’est venue en 2010 lorsque j’étais directeur produit dans une start-up du secteur du e-commerce. J’étais alors confronté à des enjeux autour de l’optimisation et de l’amélioration du taux de consommation. Avec Jonathan Guéron, cofondateur d’iAdvize, nous avons donc mis en place une solution de tchat en ligne pour apporter du conseil aux visiteurs dans leur acte d’achat, et ce en temps réel. Cet accompagnement était destiné à les rassurer mais surtout à augmenter le panier moyen par client. Aujourd'hui, iAdvize est une plateforme de marketing conversationnel qui génère plus d’1 milliard d’euros de chiffre d’affaires par an pour plus de 600 entreprises dans 60 pays.

Pour vous, quelle est la place du marketing conversationnel ?

Plus de 40 % des internautes en France sont équipés d’un bloqueur de publicité (en anglais « adblocker »), en croissance de 20 % par an. Le message est fort : plutôt que d’être exposés à la surconsommation, les internautes souhaitent désormais une relation plus authentique qui leur apporte exactement les informations dont ils ont besoin. Le pari du e-commerce est celui de la volumétrie, c’est-à-dire réunir une quantité importante de visiteurs pour in fine récupérer un pourcentage considérable de conversations. Lorsqu’on apporte un conseil en ligne, on offre ce qu’on a directement en boutique, à savoir les conseils d’un vendeur. À la différence, en ligne, on peut assister dix fois plus de personnes. Les grands directeurs marketing déportent actuellement leur budget publicitaire interruptif vers la relation client afin de travailler non pas sur le seul levier d’acquisition de trafic, mais également sur celui de la transformation. L’un des moyens utilisés pour l’optimiser est le marketing conversationnel.

À quoi servent les 32 millions d’euros que vous venez de lever ?

Cette levée de fonds contribuera à nos investissements en R&D. Dix millions d’euros seront dédiés au développement européen et permettra de renforcer les équipes des bureaux déjà existants. Nous prévoyons de consacrer 15 millions d’euros à la conquête des États-Unis et les 7 millions restants serviront au financement de nos actions de R&D. L’intelligence artificielle, par exemple, représente 25 à 30 % de noter budget dédié à la R&D.

« Mettre l’intelligence artificielle au service de l’homme »

Justement, quelle est la place de l’intelligence artificielle dans les services que vous proposez ?

L’intelligence artificielle intervient à différents niveaux. Elle prédit dans un premier temps l’opportunité d’engager un contact, c’est-à-dire la capacité à détecter si un visiteur a besoin de conseils à un instant T afin de finaliser sa transaction. Elle suggère ainsi la meilleure réponse qu’un expert puisse lui apporter en apprenant des réponses précédentes. Cette technologie n’est cependant pas suffisamment mature pour pouvoir traiter des échanges et des interactions avec les clients du début à la fin. Nous avons donc décidé de mettre l’intelligence artificielle au service de l’homme pour être plus efficaces et automatiser la phase de qualification du besoin ainsi que les réponses aux questions récurrentes à faible valeur ajoutée.

Pourquoi privilégier maintenant le marché américain dans votre développement international ?

Nous voulons devenir, d’ici à cinq ans, le leader mondial du marketing conversationnel et cela passe obligatoirement par la conquête du marché américain. Pourquoi maintenant ? Parce que nous attendions d’avoir un avantage compétitif fort et un positionnement très différencié.

Vous avez lancé Ibbü en 2016. Comment fonctionne ce service ?

ibbü est la communauté de passionnés, sélectionnés pour leur expertise, mis à disposition des entreprises et rémunérés pour conseiller leurs clients en temps réel. Durant nos six premières années d’existence, nous avons développé une technologie d’engagement à laquelle nous sommes venus y adjoindre une base d’experts pouvant apporter des réponses aux besoins des clients, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ibbü nous permet de ne plus avoir uniquement à proposer une solution technologique mais de maîtriser également l’ensemble de la chaîne de valeur. Cette combinaison est particulièrement appréciée du marché américain qui est très sensible aux enjeux en matière de disponibilité, de contenu et d’authenticité de la réponse apportée. L’optimisation de ces éléments nous permet ainsi de proposer une offre unique, sans aucun équivalent sur le marché.

Quels sont selon vous les facteurs qui font votre succès ?

À mon sens, deux éléments participent à cette réussite. Nous proposons d’une part une offre différenciée et unique, sans aucun équivalent et d’autre part un positionnement innovant. Notre entreprise a déjà fait ses preuves en travaillant avec de nombreux groupes du CAC 40 ainsi que des entreprises leaders sur leur marché, en recherche constante de qualité et de sécurité.

Propos recueillis par Margaux Savarit-Cornali et Laura Guetta