Plus que jamais, le numérique s’impose dans le quotidien des entreprises et organismes publics de toute taille. Véritable incontournable pour assurer une qualité de service de premier plan et répondre efficacement aux besoins des clients et administrés. La crise sanitaire que nous traversons a accru cette situation et mis en évidence la nécessité de repenser nos modes de travail traditionnels.
Accompagner la transformation digitale de l’entreprise : une nécessité
Dans ce contexte, prenons quelques instants pour nous pencher sur trois grands pans technologiques sans lesquels aucune transformation digitale ne pour-rait être envisagée. Il est fondamental de nous attarder sur les sujets liés à la digitalisation multicanal des processus, à la signature électronique et à l’innovation. Ces grands fondamentaux sont indispensables pour assurer un succès opérationnel mesurable, dès l’entrée en relation et tout au long de la vie du dossier client.
Digitaliser ses processus documentaires
Les flux documentaires (papier, e-mail, up-load, formulaire) et data des entreprises sont un actif majeur et précieux pour chaque organisation. Pour autant, pour délivrer toutes ses promesses, il convient de permettre d’accéder à la data et de pouvoir l’analyser facilement. Ce faisant, l’entreprise gagnera en agilité dans le traitement et la gestion de ses opérations. Mais comment faire pour arriver à un tel résultat ? Il convient de prendre de la hauteur et de concevoir un projet de digitalisation multicanal dans son ensemble. L’idée est bien entendu de collecter, analyser et traiter les flux documentaires entrants, circulants ou sortants, mais également d’en assurer une bonne gouvernance dans le temps. En ce sens, il est nécessaire de s’appuyer sur un partenaire industriel garantissant en toute sécurité l’ensemble de son traitement.Tessi est, à ce titre, un acteur incontournable dans la digitalisation des processus en Europe. Expert de l’ outsourcing elle est devenue au fil du temps une véritable Entreprise de Services du Numérique (ESN). Tessi propose à ses clients une offre globale alliant back et front office dans une approche 100 % digitale.
« Collecter, analyser et traiter les flux documentaires multicanaux, tout en assurant leur bonne gouvernance dans le temps »
Forte de ses 13 000 collaborateurs, elle opère la digitalisation des processus métiers de nombreuses entreprises dans de multiples secteurs d’activité. Elle apporte, par la même, à ses clients de nombreux bénéfices concrets : parcours utilisateurs sans couture, simplification de l’entrée en relation, détection de fraudes (KYC)... Tous ces processus complexes sont alors simpli-fiés grâce à la digitalisation. Mais ce n’est pas tout. Une fois le patrimoine informationnel digitalisé, il convient ensuite de le structurer et de mettre en place des solutions non seu-lement d’ECM, mais aussi de travailler la data. Les technologies de big data utilisées par Tessi par exemple sont un bon moyen d’y parvenir.
La confiance, au centre des projets de transformation numérique
Travailler dans un espace digital hautement sécurisé est une donnée clé. En effet, de plus en plus utilisé au quoti-dien pour mener à bien des missions stratégiques (échanges d’informations, remise d’appelsd’offres...), le cyber espace est de plus en plus attaqué. En ce sens, il est nécessaire de prendre des précautions en s’appuyant sur des solutions de signature électronique comme celles proposées par des tiers de confiance de référence.
Des acteurs, comme l’éditeur Certigna,occupent une place de choix pour échanger en toute sécurité des informations et documents en garantissant leur intégrité et l’identité de l’expéditeur. On notera également que, dans un souci de souveraineté numérique, il est fortement recommandé de s’appuyer sur des fournisseurs français et européens. La signature électronique offre alors une réponse opérationnelle concrète dans de nombreux cas d’usage allant du simple échange d’information par mail à la contractualisation en ligne.
Pas de transformation digitale aboutie sans innovation
Enfin, la transformation numérique ne peut pas être menée à bien sans une innovation continue qui permet de lancer de nouveaux outils et dispositifs au service de l’entreprise. Sur ce point, des sujets comme le machine learning, la RPA ou l’open data sont de bons exemples. Intégrés à des technologies de big data, ils permettent notamment de gagner en productivité et en fiabilité en automatisant différentes tâches. Les ESN doivent offrir une réelle valeur ajoutée à leurs clients en positionnant l’innovation continue au centre de leur chaîne de valeur. C’est dans ce contexte que Tessi investit chaque année des ressources importantes, notamment au travers de ses programmes Pépites Shaker et Tessi Lab, de son Centre d’Excellence en Intelligence Automation (CETIA) ou en recherche avec l’école GEM ( Grenoble Ecole de Management) par le financement d’une chaire autour du digital.
Élaborées par Tessi, ces initiatives à plusieurs facettes s’ajustent à la maturité des problématiques exprimées par ses clients et repose sur une connexion sur mesure entre parcours client et innovation. Catalyseur de l’innovation, ce type de programme permet d’entrer dans une approche centrée sur le parcours client sans couture. Il est alors possible de s’appuyer sur le meilleur de deux mondes : l’approche industrielle d’un acteur historique du Business Process Outsourcing (BPO) et l’innovation portée par des fabriques d’innovations digitales.
"La transformation digitale n’est alors plus un simple buzz word, mais une réalité concrète"
L’innovation n’est alors plus un simple concept, mais une approche structurante indispensable pour s’adapter aux changements continus et donner un vrai visage au digital workplace. À travers ces différents éléments structurants, il est possible de lancer une démarche constructive pour améliorer la gestion et la digitalisation de ses pro-cessus métiers et gagner en performance et en qualité de services. La transformation digitale n’est alors plus un simple buzz word, mais une réalité concrète qui doit permettre à l’entreprise de franchir un nouveau cap et de s’inscrire dans une trajectoire vertueuse et de long terme.
Lancer ce type de projet n’est en aucun cas une option, mais plutôt un impératif à réaliser rapidement pour ne pas perdre de part de marché et risquer d’être devancé par des concurrents qui auront su innover et répondre aux nouvelles attentes de leurs clients, voire dans certains cas les anticiper et créer de véritables standards. Une chose est sûre, l’avenir sera largement porté vers le digital et les organisations devront nécessai-rement s’adapter pour survivre et devenir à terme référentes sur leurs principaux marchés.
Sur l'auteur :
Emmanuelle Ertel est à la tête de la communication corporate & innovation digitale du groupe Tessi. Après dix ans passés chez un éditeur international de RAD/LAD et ECM, elle rejoint Tessi en tant que DG de Docubase. Nommée CTO de Tessi France en 2015, elle y pilote une équipe de 500 développeurs/intégrateurs. En 2017, elle rejoint le directoire pour lancer le programme Pépites Shaker.
