P. Millet-Guizol (Carglass) : "Nous embauchons sans diplôme ni expérience"

Décideurs. La période a-t-elle affecté la gestion des compétences chez Carglass ?

Patricia Millet-Guizol. La crise sanitaire a joué un rôle moteur, presque disruptif. Début 2020, au moment des entretiens annuels personnalisés, j’avais fixé pour objectif à mes équipes de revisiter notre offre de formation. Nos modules en e-learning étaient appréciés auprès des collaborateurs. Mais, je voulais qu’on s’interroge sur la pertinence du maintien du présentiel sur tout et pour tous. La suite vous la connaissez… Pendant le premier confinement, nous n’avons pas pu recruter, ce qui nous a conduits à puiser dans nos ressources internes, notamment pour pallier un manque d’effectif dans un call center situé à Poitiers. Nous avons eu quinze jours pour monter un parcours pour 42 volontaires dispersés aux quatre coins de la France. En cela, la crise a représenté l’opportunité de prendre le virage de la formation à distance, d’aller au-delà des formats blended. Elle nous a permis de faire le tri entre les formations qui devaient être maintenues en présentiel, celles qui se mariaient parfaitement au blended et celles qui pouvaient basculer en full digital.

Quelle importance accordez-vous aux compétences techniques ?

Sur ce sujet, notre politique de recrutement a elle aussi largement évolué. Aujourd’hui, les candidats au poste d’opérateur vitrage ne sont soumis à aucun assessment de leurs qualités techniques. Nous les embauchons sans diplôme ni expérience. En revanche, les équipes RH sont attentives à repérer un état d’esprit orienté client, un sens du service, une volonté de travailler et de le faire bien.

Mais remplacer un pare-brise cela ne s’apprend pas tout seul…

Non, c’est pourquoi tous les techniciens qui nous rejoignent suivent un parcours de formation conséquent : 184 heures qui débouchent sur un certificat de qualification professionnelle (CPQ) reconnu par la branche professionnelle et auxquelles s’ajoute un système de tuteurs régionaux basés dans les centres. Comme si nous faisions de l’alternance en interne. De plus, à l’obtention de leur CQP, les Techniciens perçoivent une prime allant de 200 à 300 euros !

"Le certificat de qualification professionnelle nous confère un avantage concurrentiel."

Pourquoi était-ce déterminant de proposer votre propre CQP ?

Tout a commencé en 2012, quand je me suis rendu compte que sur les 92 CQP que possédait la branche automobile, aucun ne s’adressait aux opérateurs vitrage. Cette anormalité justifiait à elle seule sa création, ne serait-ce que pour officialiser le métier. Grâce à lui, nous n’avons plus l’impression de former à vide : les formateurs emmènent les techniciens au bout du cursus et, au travers des taux de réussite, sentent leur action valorisée. De manière plus prosaïque, il nous confère un avantage concurrentiel. Comme nous sommes, à date, les seuls habilités à le dispenser, nos clients disposent d’une garantie supplémentaire quant à la qualité du service. Et cela représente un atout pour notre marque employeur. La population de techniciens est majoritairement constituée de jeunes qui ne conservent pas toujours un bon souvenir du système éducatif. Mais quand ils intègrent l’entreprise et obtiennent leur certificat, ils ressentent une immense fierté. Vous verriez les étoiles dans leurs yeux lorsqu’ils tiennent entre leurs mains le document officiel délivré par l’Opco !

Au point de devenir peu à peu co-acteurs de leur développement ?

Nous n’avons pas pour philosophie d’imposer des formations, hormis celles obligatoires. C’est aux collaborateurs, en lien avec leur manager, de modeler leur parcours professionnel. En revanche, 100 % des demandes d’aide adressées à mes équipes sont honorées. Nous accompagnons les nouveaux dans la création de leur CPF, nous abondons les formations en langues ou en développement personnel. Nous proposons des bilans de compétences ou des campagnes de validation des acquis (VAE) collectives pour ceux qui n’ont pas bénéficié du CQP puisque arrivés avant sa mise en place. L’entreprise soutient même les projets des collaborateurs qui souhaitent entreprendre un VAE pour devenir chauffeur-routier ou suivre des formations longues dans le cadre du compte professionnel de transition. On les aide tous, vraiment tous !

Propos recueillis par Marianne Fougère