La crise sanitaire pousse le secteur de la distribution à repenser le monde de demain. Face à cette évolution, le consommateur a appris à modifier ses habitudes d’achat et, contre toute attente, semble s’y attacher. Dans ce contexte, de nombreuses enseignes dont Carrefour, Intermarché ou Leclerc ont tiré parti de la situation pour développer une activité en sommeil : le drive.
L’avènement du drive dans la grande distribution
Depuis le début de la pandémie, l’activité du drive n’a jamais été aussi florissante. Avec une augmentation de 50% par rapport à 2019, Michel-Edouard Leclerc, président du Comité stratégique des centres E. Leclerc, a même annoncé que dès la fin 2020, ils avaient "atteint les objectifs fixés pour 2024 ".
40% des clients ayant utilisé le drive avouent l’avoir fait pour la première fois pendant la crise sanitaire.
Qu’il s’agisse des produits de grande consommation ou de la manière dont ils sont achetés, de nouveaux comportements d’achat ont fait naître de nouveaux besoins. Ainsi, 40% des clients ayant utilisé le drive avouent l’avoir fait pour la première fois pendant la crise sanitaire. Ces nouvelles habitudes ont fortement boosté le développement des achats en ligne. Une étude menée par Nielsen révèle ainsi que l’e-commerce de la grande distribution a gagné "quatre à cinq ans de part de marché " pour la seule année 2020 !
Le secteur du drive triple son chiffre d’affaires
L’explosion de la demande en matière de services en ligne explique l’augmentation du chiffre d’affaire. D’après les indices publiés fin janvier 2021 par la Fédération du e-commerce et vente à distance (Fevad), la fréquentation des sites en ligne a augmenté de 8,5% sur un an. D’ores et déjà, les chiffres d’affaires prévisionnels de l’activité du drive, annoncés par le spécialiste de la grande distribution Olivier Dauvers, montrent que le secteur de la grande distribution sort champion de cette crise sanitaire. Avec une augmentation de 22% de parts de marché en 2020, le groupe Leclerc s’impose en tant que leader de ce mode de consommation avec 49,1% de ces parts, suivi par Carrefour et Intermarché, avec respectivement 12,8% et 11,7%.
Avec une augmentation de 22% de parts de marché en 2020, le groupe Leclerc s’impose en tant que leader de ce mode de consommation.
Face à cette progression, les grands groupes ont compris que la satisfaction du consommateur devait être leur objectif premier. Selon Alexandre Bompart, PDG du groupe Carrefour : "La satisfaction client est au cœur de notre transformation […], le NPS (Net Promoter Score) [indicateur de mesure de satisfaction et de fidélisation clients] devient un KPI supplémentaire pour Carrefour 2022".
Satisfaire les besoins du consommateur avant tout
La grande distribution cherche à améliorer davantage l’expérience consommateur en proposant le "drive déporté". Celui-ci, à la différence du drive accolé, distant du point de vente initial, permet à son utilisateur de gagner du temps lors de ses achats mais aussi de limiter la transmission de la Covid-19 en magasin.
C’est aussi pour assurer la satisfaction de ses clients pendant la crise et être en mesure de les livrer très rapidement, que Carrefour a noué un partenariat avec Uber, un des leaders de la vente à emporter. "Carrefour est très fier de la collaboration développée avec Uber Eats, qui permet à nos clients […] d’accéder toujours plus facilement à la livraison de courses à domicile", a déclaré Amélie Oudéa-Castéra, directrice e-commerce, data et transformation digitale du groupe. Ce service déployé dans plus de 330 magasins depuis fin juillet 2020, propose déjà une gamme de 500 produits du quotidien, non alimentaires.
Jean-Louis Bore