J-B. Coutant (Nespresso Pro) : "Notre nouvel écosystème connecté gère la consommation, la commande et la maintenance”

Décideurs. Avec la crise, la consommation de café a glissé de la sphère professionnelle au domicile, stimulant les ventes en ligne. Quelle stratégie e-commerce avez-vous développé ? 

Jean-Baptiste Coutant. Nous avons la chance d’être, depuis toujours, une entreprise ayant adopté la stratégie de l’omnicanal : même pour les professionnels, nous proposons la vente en ligne de nos cafés et de certaines machines. Nous avons surtout la chance de bénéficier d’une équipe de commerciaux dédiés, qui sont en contact direct avec chacun de ces acteurs, et ont pu répondre en leur offrant du sur-mesure.  

Dans quels secteurs professionnels êtes-vous positionnés ? 

Nous sommes positionnés sur deux secteurs : ce qu’on appelle le secteur office, c’est-à-dire le secteur des entreprises, qu’elles soient grandes ou petites – les cabinets de médecin, par exemple – et le secteur du CHR, c’est-à-dire les hôtels, restaurants & cafés.  

Quelle est votre stratégie pour renforcer et diversifier cette cible BtoB ? 

Grâce à notre force de vente composée d’une centaine de personnes et notre agilité, nous travaillons avec tout type d’organisation. Nous ne cherchons pas à diversifier notre cible BtoB, mais à répondre aux besoins de nos clients, qu’il s’agisse du petit café de quartier, d’un restaurant gastronomique, d’une grande entreprise avec de multiples sites ou d’un petit cabinet d’avocats. Ce qui compte, c’est de comprendre les desiderata de chacun et de les satisfaire. Grâce à notre offre, nous personnalisons leurs requêtes. 

Le lancement l’an passé de notre café certifié bio, Peru Organic, en atteste. C’est  un vrai succès, car il répond aux attentes. Dans le même esprit, nous venons, en ce début d’année, de lancer deux nouveaux produits destinés aux recettes lactées. «Bianco delicato » et « Bianco intenso ». Deux cafés qui s’inspirent des nouvelles tendances de consommation. Ils ont été créés grâce au savoir-faire de baristas professionnels qui ont utilisé de nouvelles techniques de torréfaction et de mouture afin de perfectionner l’assemblage et ainsi révéler la meilleure saveur du lait.  

De même, il y a quelques années, nous avions lancé deux cafés « Exclusive Selection », disponibles uniquement pour les établissements 3 étoiles Michelin. Cela répondait à leurs demandes de cafés rares et exclusifs pour leur clientèle haut de gamme. 

Ces dernières innovations spécifiques permettent aux hôteliers, restaurateurs et entreprises d’offrir des expériences café inédites à leurs clients et collaborateurs, tout en créant de la valeur. 

Sur le sujet des machines connectées, où en êtes-vous en 2021 ? Quelle est votre stratégie data ? 

En juin 2019, Nespresso Professionnel a innové avec Nespresso Momento. Un nouvel écosystème connecté qui facilite le quotidien des professionnels en  gérant à distance la consommation de café, la commande et la maintenance. Sur cette machine, grâce à des fonctionnalités de suivi en temps réel, il est possible de gérer la consommation au moyen d’un reporting automatique et de programmer un service de recommande. Ainsi, la gestion des stocks est optimisée et externalisée. Un gain de temps précieux qui simplifie le quotidien des gestionnaires café en entreprises comme dans les hôtels et les restaurants. Les services de maintenance proactive facilitent quant à eux une plus grande réactivité du SAV. Les équipes Nespresso suivent ainsi l’état de chaque machine, à distance, pour favoriser une maintenance préventive et gérer dans les meilleurs délais d’éventuelles réparations. 

"Nous avons travaillé sur des fonctions « sans contact », spécialement développées pour répondre aux nouvelles normes d’hygiène imposées par la situation sanitaire"

Sur ces machines, nous avons travaillé sur des fonctions « sans contact », spécialement développées pour répondre aux nouvelles normes d’hygiène imposées par la situation sanitaire. L’écosystème Nespresso Momento innove en permettant aux collaborateurs et consommateurs de se servir et de déguster leur café sans contact direct avec la machine, pour une expérience utilisateur sûre et personnalisée. L’utilisateur peut, par le biais d’une application, lancer la préparation de son café sans toucher l’écran de la machine en scannant un QR code. 

Pour l’année 2021, notre ambition est de déployer des services  grâce à la télémétrie des machines de la gamme Nespresso Momento. Ainsi, nous pourrons mieux accompagner nos clients de manière proactive, en anticipant l’entretien de leurs appareils ou leurs besoins en café notamment. 

En termes de data, l’axe principal, pour nous qui sommes en relation directe avec chacun de nos clients, c’est de proposer une expérience exceptionnelle et “sans couture”, aussi bien pour les commandes, la maintenance, que le recyclage des capsules. 

Quelle est votre stratégie en matière de service client ? Qu’avez-vous mis en place ? 

Notre particularité chez Nespresso est d’avoir une force de vente dédiée et en lien direct avec notre clientèle. C’est grâce à cette capacité que nous connaissons bien les attentes et que nous pouvons anticiper les demandes. D’où la fonctionnalité sans contact développée en quelques semaines seulement pour notre Nespresso Momento par exemple. 

En outre, nous proposons un café neutre en carbone depuis 2016. Alors même que tous nos clients entreprises élaborent leurs propres plans de réduction de leurs émissions de CO2. Travailler avec nous leur permet d’être à zéro dans leur bilan carbone en termes de consommation café. Ce n’est pas neutre à l’heure de la lutte contre le changement climatique.

"Nous sommes le seul acteur à proposer la collecte et le recyclage gratuits de nos capsules"

Nous sommes aussi le seul acteur à proposer la collecte et le recyclage gratuits de nos capsules. Nespresso Professionnel propose  de les collecter gratuitement dans les entreprises qui en consomment plus de 500, directement sur leur site. Pour celles qui ont une consommation mensuelle inférieure à 500, il est possible de déposer les capsules usagées soit en boutique, soit dans l’un des 5 500 points de recyclage, ou encore dans l’une des 1 200 déchetteries accessibles et quelques mairies ou, enfin, dans un bac de tri sélectif dans les communes éligibles. Déjà 30% des Français sont  concernés, ils seront 50% d’ici 2022. 

Propos recueillis par Anne-Sophie David